Par définition, les réseaux sociaux en ligne désignent les sites Internet et applications mobiles qui favorisent les interactions sociales entre individus, groupes d’individus ou organisations.
Si votre marque est présente sur les réseaux sociaux, c’est d’ailleurs certainement pour générer de l’engagement autour de votre contenu. La modération des messages envoyés par vos abonnés fait donc partie intégrante des piliers d’une présence Social Media réussie.
Dans la modération des réseaux sociaux, on inclut généralement :
- Les commentaires laissés sous les publications de votre entreprise,
- Les messages privés reçus dans la boîte de réception propre à chaque réseau,
- Et même les contenus postés par des utilisateurs où votre marque est taguée.
Pour modérer toutes ces prises de parole autour de votre société, il n’y a pas de secret : le bon sens et la bienveillance jouent beaucoup. Que ce soit pour créer un lien avec votre communauté ou pour désamorcer une conversation qui commence (très) mal. Un internaute mécontent s’exprime sept fois plus qu’une personne satisfaite. Alors, enfilez votre plus beau sourire, respirez profondément et découvrez 13 astuces à garder en tête pour modérer vos communautés comme un.e boss !
#1 Soyez courtois.e
Quelle que soit la situation, montrez-vous toujours courtois.e et poli.e avec votre interlocuteur. Oui, même face à une tempête de commentaires négatifs et agressifs. Il faut rester maître de soi-même pour éviter que la conversation dégénère.
#2 Ne réagissez jamais à chaud
Avant de répondre à un message négatif, où la politesse est souvent passée aux oubliettes, laissez-vous le temps de réfléchir. Lorsque le ton est plus calme d’un côté, la personne en face a tendance à s’apaiser aussi.
#3 Reconnaissez vos erreurs
Une faute d’orthographe dans un post ? Une confusion dans votre message ? Une gaffe ? L’erreur est humaine ! Corrigez votre impair et remerciez ceux qui vous l’ont signalé. Les internautes apprécieront votre humilité et votre honnêteté.
#4 Restez ouvert.e
Ne cherchez pas à toujours vouloir avoir le dernier mot. Il faut savoir lâcher prise quand la conversation tourne en rond ou quand votre interlocuteur reste buté sur sa position.
#5 Faites preuve d’humour
Si le sujet le permet, essayez de prendre les choses avec légèreté en dédramatisant. L’humour reste l’un des meilleurs moyens pour créer de la complicité avec les internautes et renforcer les liens avec votre communauté. Faites un tour sur les comptes sociaux de Netflix pour prendre exemple sur les meilleurs. On évite la vulgarité ou le sarcasme, ce dernier étant difficilement décelable à l’écrit.
#6 Demandez de l’aide
Il n’y a aucune honte à demander de l’aide. Si vous ne vous sentez pas capable de répondre à une question (logistique, technique, très spécifique ou sur un sujet sensible), demandez toujours des conseils aux personnes expertes.
Pour montrer à l’internaute que vous avez bien pris en compte son message, vous pouvez lui apporter une réponse temporaire le temps d’avoir les informations requises comme « Je me renseigne et reviens vers vous dès que possible ».
#7 Répondez à tous les commentaires
Le Community Management est un vrai travail de fourmi ! Répondre à tous les messages reçus, aussi bien positifs que négatifs, est vivement apprécié par la communauté et va renforcer l’image friendly de votre marque. Quitte à être sur les réseaux sociaux, autant être sympa, non ?
#8 Valorisez votre communauté
Mettez régulièrement en avant les contenus produits par vos abonnés et vos clients : des commentaires (des verbatim, comme on dit dans le jargon), des photos, des vidéos… Vous créez ainsi un cercle vertueux : plus vous les mettrez en avant, plus ils produiront de contenus pour l’être. Eh oui, il faut bien se rendre compte qu’on cherche tous une certaine reconnaissance sociale à travers notre utilisation des réseaux sociaux. Aimez, commentez et partagez les contenus de votre communauté !
#9 Sollicitez l’interaction
Le meilleur moyen de créer de l’interaction avec vos abonnés, c’est de les solliciter directement en faisant appel à des expériences vécues ou à leurs sentiments ! Incitez au partage, grâce à des questions, un jeu, un sondage, un concours photo…
#10 Exploitez les contributions de votre communauté
Inutile de solliciter l’avis des internautes si vous ne les utilisez pas ! Ces contenus UGC (User Generated Content, les Contenus Générés par les Utilisateurs en français) ont toute leur place dans votre stratégie Social Media. Du contenu authentique et gratuit, que demander de plus ?
J’ai d’ailleurs écrit deux articles complets sur le sujet de l’UGC, pour vous faire découvrir le potentiel de ces contenus et les meilleures façons de les utiliser sur vos réseaux sociaux !
#11 Débarrassez-vous des trolls
Ils sont partout sur les réseaux sociaux… Vous serez peut-être confronté.e à un troll. Virez ces petits chenapans qui polluent le débat et dénigrent tout ce qu’ils peuvent. Ne les bannissez pas du jour au lendemain, sous peine de les faire passer pour des martyrs.
Dans un premier temps, prenez contact avec lui pour comprendre sa démarche. S’il persiste, envoyez-lui un premier avertissement. Et s’il s’entête, supprimez-le et prenez le temps d’expliquer votre geste à la communauté.
#12 Evitez de supprimer des commentaires
Vous ne voulez pas être taxé.e de censeur.e ? Evitez donc de supprimer les commentaires qui vous donnent trop de fil à retordre et répondez-y. Mieux vaut réfléchir et trouver une réponse adaptée plutôt que de censurer.
Si vous voulez limiter les propos injurieux et violants, mettez en place une charte de modération qui donnera un cadre à respecter. Vous pouvez vous inspirer de la charte de bonne conduite du Nouvel Obs par exemple.
#13 Décrochez le téléphone
Si une situation tourne au vinaigre, décrochez le téléphone et échangez de vive voix avec votre interlocuteur pour calmer le jeu et trouver une solution. Vous vous montrez ainsi avenant.e et pro-actif.ve, et la personne en face se révélera peut-être moins virulente, une fois qu’elle ne sera plus cachée derrière son ordinateur.
J’espère que ces conseils vous aideront à prendre votre communauté en main et à créer du lien avec vos abonnés !
Si vous avez besoin d’un coup de main pour faire évoluer votre stratégie de modération sur les réseaux sociaux ou un coup de main pour gérer votre Community Management de votre entreprise, vous pouvez me contacter !
Elise Fauvel, Social Media Manager & Community Manager freelance à Lille.
Elise&blablabla 